A todos los que hemos tenido contacto con clientes, más de alguna vez hemos atendido a algún cliente molesto o insatisfecho, si le digo que no tiene razón o que ya no grite, ¿Nos ayudará a que se calme o se irritará más? La respuesta es que se irritará mucho más. Pero, ¿Qué es un cliente insatisfecho?, es aquel que expresa su decepción con la experiencia con la empresa o bien, aquel que te abandona aún cuando no mencione la razón.
Antes de iniciar con las principales causas que provocan molestia en los clientes, debemos entender que, una situación de un cliente enojado puede darnos mucha información acerca de los errores que estamos cometiendo y en lugar de enojarnos, podemos aprovechar y detectar los problemas que tenemos en nuestro servicio y/o productos.
Ejemplos de las razones más comunes que pueden generar insatisfacción o molestia de nuestros clientes son:
- Prometer de más y entregar menos
- Políticas empresariales sofocantes para el cliente
- Largas esperas, para servicio, pago o atención
- Canalizaciones incorrectas o tardadas con la persona adecuada
- Servicio al cliente ineficiente
- Sistemas automatizados complejos, que no permiten acceder a una persona
- Falta de soluciones a problemas o situaciones
¿Qué debemos hacer cuando un cliente no está satisfecho? Esta es la pregunta de oro para buscar mejorar la experiencia que se ofrece a tus consumidores.
Algunas estadísticas mencionan que cada organización gana 4 competidores al año, por lo que retener a tus clientes es de vital importancia, ya que cualquier diferencial en el servicio podría generar que los clientes cambien de proveedor. De hecho, un 75% de las personas están dispuestas a gastar más en empresas que les brinden una buena experiencia.
Acciones a realizar cuando se atiende a un cliente molesto son:
- Entender que el enojo es permitido, pero no que sea grosero
- Llevar al cliente a un lugar tranquilo
- Escucha con atención al cliente, deja que diga todo el problema sin interrupción, se empático con la persona, nunca cruzar manos, usa frases que corroboren que lo estás escuchando y que te importas su situación, si tienes dudas, puedes realizar preguntas, estas te ayudarán a que tu cliente sienta que lo estás escuchando y deseas resolver su problema.
- Una vez que termino, realiza una síntesis del problema para confirmar que lo que entendiste sea lo que realmente dijo el cliente
- Pide una disculpa a nombre de la empresa, aun cuando tú no seas el que haya generado el problema
- Ofrecer posibles soluciones, con tiempos y no mentiras, de acuerdo a las políticas de la empresa
- Seguimiento al cliente, puede ser con llamadas, correos o cualquier contacto, donde comuniquemos en qué proceso va su queja
- En caso de no poder solucionar el problema, pide ayuda a tu superior
Si se desea mejorar el servicio o producto, hay que iniciar con asegurarse de realizar una minuciosa investigación de las quejas o causas de las molestias, La clave para atender a un cliente enojado es seguir los siguientes pasos
Escuchar- empatizar- disculparte- solucionar- corregir
Ahora, lo que NO debemos hacer con un cliente molesto es subir el tono de voz, no te irrites, no lo critiques y jamás decirle que se calme. Aun cuando lo más importante es el cliente, no debemos aceptar comportamientos agresivos o abusivos de parte del mismo.
Una vez terminada la llamada o el punto de contacto con este tipo de clientes, lo más recomendable es tener un momento de paz, que puede ser, ir por un café, platicarlo o bien tomarte unos minutos a solas.
